DHY大红鹰
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现如今，消费者越来越重视“买服务”，不仅购买产品的售后服务，还包括服务商品本身，如餐饮住宿、文旅活动、教育培训等。相应地，这也成为消费者投诉较集中领域。以售后服务为例，2025年相关投诉量为534.7万件，占投诉总量的26.3%。值得注意的是，售后服务问题已连续3年排在投诉问题类目首位，2024年占比23.6%，2023年则占比23.1%。
针对合同问题，朱龙意支了几招：一是警惕格式条款陷阱，遇到“概不退换”“最终解释权归商家”“默认”等表述时需格外注意，这往往是“霸王条款”的信号；二是关键信息务必书面确认，商家口头承诺的价格、服务内容、交付时间等，必须写入合同或保留聊天记录；三是注意退订退费规则，尤其是预付费要确认退款条件和流程，留意预售定金的退还规则；四是保留证据链，签订前后全程截图、拍照或者录像，妥善保管合同文本、支付凭证、沟通记录等。
在全年的数据中，有一个有意思的现象：2025年第三季度，在各大平台“补贴大战”持续引流、订单量激增的同时，服务保障能力未能同步跟上，导致诉求水涨船高，平台接收投诉举报量同比增长23.8%、环比增长19.2%，成为全年诉求增幅最大的时期。而进入第四季度，随着相关优惠退潮、市场逐步“降温”，诉求量也同步回落，环比三季度下降22.8%，阶段性特征明显。
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